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極限挑戰——銀行投訴處理與應對
發布日期:2020-04-08  瀏覽次數:

課程背景:

黨的十八屆五中全會提出,構建發展新體制,加快形成有利于創新發展的市場環境、產權制度、投融資體制、分配制度,改革并完善適應現代金融市場發展的金融監管框架。利率市場化全面放開,以及互聯網金融的迅速崛起,使得客戶對銀行服務的要求越來越高,而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢下,銀行管理層應當積極完善各項管理制度、優化流程,改善客戶體驗,以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧,預防為主,處理為本,提升客戶忠誠度為目標,有效化解難題。

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:行長、主管服務行長、柜員、大堂經理、客戶經理、運營主管、網點經理、內勤主任等

課程收益:

★ 充分認識投訴處理對企業發展的重要意義

★ 了解客戶投訴的主要類型特點,分析客戶投訴的真實原因

★ 學習如何與不同的客戶進行有效溝通

★ 正確處理客戶投訴,掌握有效處理投訴的技巧

★ 建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制

課程方式:以案例式教學為主,視頻案例研討、情景案例演練、學員經驗分享等

課程大綱

第一講:認識客戶投訴

一、中國銀行業客戶投訴嚴峻形勢

1. 投訴發生范圍廣頻率高

2. 不同銀行投訴量差異較大

3. 四類問題客戶投訴最嚴重

4. 三個處理環節最令客戶不滿

研討案例:為何股份制銀行投訴發生率最高?

二、投訴處理的重要意義

1. 投訴處理使銀行服務得到改進

2. 避免客戶流失帶來經營風險

3. 防止投訴升級造成銀行公關危機

4. 亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠

第二講:預防客戶投訴

一、優化管理流程,完善管理制度,加強團隊建設

二、提高客戶忠誠度,防止客戶流失

1. 影響客戶忠誠度的12個因素

三、提升客戶體驗,避免客戶投訴

1. 最影響客戶體驗的15個關鍵

四、培養服務意識,強化服務水平

1. 服務人員4種優秀服務意識

2. 服務人員6大成熟服務心態

研討案例:客戶為何排隊辦理業務不愿意等待?

五、有效管理客戶期望值

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發現過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學:本節采用案例式教學

第三講:分析客戶投訴

一、客戶投訴的原因與對策

1. 市場環境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務技巧原因

4. 客戶自身原因

研討案例:如何降低顧客過高的期望值?

案例教學:本節各部分均采用銀行實際案例教學

二、客戶投訴的目的與應對

1. 獲得合理解釋

2. 盡快解決問題

3. 問題不再發生

4. 發泄心中不爽

5. 占便宜求補償

案例教學:本節各部分均采用銀行實際案例教學

互動演練:本節使用銀行實際案例進行老師學員間互動演練

三、客戶投訴的需求分析

1. 服務需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研討案例:如何滿足顧客的心理需求?

四、客戶投訴的期望分析

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

研討案例:如何滿足虛榮心十足的客戶?

案例教學:本節各部分均采用案例式教學

五、客戶類型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研討案例:客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

第四講:處理客戶投訴

案例教學:本講均采用銀行案例式教學

一、投訴處理成功的關鍵

1. 投訴有門是前提

2. 人人都是責任人

3. 救火關鍵是速度

4. 輕重緩急要分清

5. 部門支持是關鍵

二、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

研討分析:如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?

2. 安撫客戶情緒

案例分析:某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務轉化

三、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發泄

2. 真誠道歉

3. 引導思路

4. 迅速解決問題

互動演練:如何化解老大爺的憤怒

四、降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰線法

五、投訴處理高效話術

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

互動演練:遇到這個客戶你該怎么說?

六、如何拒絕客戶過高要求

1. 三種要求應當拒絕

2. 擺事實講道理按法規

3. 避免節外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

研討案例:他為什么又來要贈品?

七、難纏客戶的應對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

研討案例:客戶反復投訴為何解決不了?

第五講:投訴案例分析

一、銀行服務投訴案例分析

二、銀行營銷投訴案例分析

三、銀行管理投訴案例分析

四、銀行流程投訴案例分析

課堂練習:投訴場景應對話術模板

第六講:多重情景演練與話術點評

根據實際情況:全員參與,相互點評,領導點評,二次演練,分享體會,老師總結

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