您好!歡迎來到確立達集團 · 惠州公司,制造培訓網!
咨詢熱線
您現在的位置:首頁 > 培訓服務 > 公開課程 > 客服類
優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
發布日期:2020-04-08  瀏覽次數:

【時間地點】 2015年4月15-16上海、4月22-23北京、5月13-14深圳、5月27-28上海、
                   6月24-25深圳、6月10-11北京
【授課方式】 案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等
【學習費用】 3200元/人(含課程講義、午餐、稅費、茶點等)
【認證費用】 中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用,不參加認證考試的學員無
             須交納)
備注:
1. 凡參加認證的學員,在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業認證標準聯合會>>頒發《客戶管理師》國
   際國內中英文版雙職業資格證書,(國際國內認證/全球通行/社會認可/官方網上查詢);
2.凡參加認證的學員須課前準備大一寸紅底或藍底數碼照片;
3.課程結束后20個工作日內將證書快遞寄給學員;
4.可申請中國國家人才網入庫備案。

課程背景:
  企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務
體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更
好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,
要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的
服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以
說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
  客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都
重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;擁有持續競爭優勢的
企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已
成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶
服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?

課程目的:
  有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,
掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務; 
2、了解優質客戶服務的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法; 
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司
   致勝的機會。

講師介紹:【敦平】
* 眾人行管理培訓專家
* 秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師
* 富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

經歷與風格:
   8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗,歷經多個行業。根據多年的授課經驗,通
過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步
形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培
訓形式,使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、
課堂氣氛輕松,實戰性強。
   敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者,在企業受大環境影響,許多企業遇到危機,敦平老師臨
危授命企業高管,在企業資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法
,幫助了多家民企度過難關,由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、
鮮活且有實用性,更加貼近企業實際,贏得學員們的認可。

主打課程:
《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》
《如何有效處理客戶投訴》
《企業行政管理系列課程》
《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實務系列課程…》
《商務公文寫作》
《如何有效帶領你的部屬》
《企業內訓師培訓及培訓體系建立》
《九型人格與管理》
《優秀員工心態與團隊建設》
《商務禮儀與職業形象》
《有效溝通技巧》

課程大綱:
第一部分、 培養積極主動的服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
   超越期望值服——忠誠度
   客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
   ——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內恢復
   附加值服務——滿意度
   ——案例:附加值增值服務所帶來的效益
   基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
  商品——直接
  服務——直接
  企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
  可靠性——態度
  響應性——反應
  安全性——專業
  移情性——耐心
   有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
  ——小組研討:客戶為何不滿
  ——現場模擬:服務目標:
  在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分  構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
  ——小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
  服務標準由誰決定
  我的行為如何影響服務標準
  服務標準提升與完善的機制保障
  ——現場演練:問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件 
  客戶服務管理相關制度包含的主要內容 
  客戶服務管理制度建設的幾種思路 
  客戶服務管理制度建設與發展的原則 
   ——案例分享客戶服務管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
2、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
  要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
  要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
  企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
  一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
  每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
  提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業的增長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
  90%的客人會避開差的服務公司
  80%的客人會找服務好的公司;
  20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
  回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
  案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務是保證企業成功的秘訣。

第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
   服務代表的能力 
   →A——Authority Action 
   →E——Education 
   →H——Humor 
   →L——Listen 
   →N——Needs 
   →P——Passion 
   →S——Service Smart Smile & Speech 
    ——分享:客戶服務代表的素質---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因

第六部分  處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法; 
  ——案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
  ——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因 
  總結:  前事不忘,后事之師 
  ——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心

最新公開課更多>>
神龙365电玩送分下分 秒速飞艇精准计划免费 期货交易技巧和方法视频 AB欧洲厅|APP首页_welcome 真人博彩足球即时比分一Welcome 25选7开奖公告 重庆时时彩投注平台 2021香港正版码报免费 黑龙江11选5走势 华体足球比分直播 安卓 捕鱼大师 云南麻将烂牌 超级诈金花软件 江西新快3 双色球晚上几点开奖 辽宁11选5开奖数据 极速快3是什么 秒速飞艇精准计划免费 期货交易技巧和方法视频 AB欧洲厅|APP首页_welcome 真人博彩足球即时比分一Welcome 25选7开奖公告 重庆时时彩投注平台 2021香港正版码报免费 黑龙江11选5走势 华体足球比分直播 安卓 捕鱼大师 云南麻将烂牌 超级诈金花软件 江西新快3 双色球晚上几点开奖 辽宁11选5开奖数据 极速快3是什么